Spis treści
Pojęcie doświadczeń konsumenta jest już stosowane nie tylko przez marketerów oraz pracowników działu obsługi klienta, ale także przez samych klientów. Zdarza się jednak, że kategoria CX odnoszona jest wyłącznie do wrażeń oraz odczuć związanych z funkcjonowaniem Customer Service i mylona bywa z miejscem, w którym emocje te są kształtowane. Customer Experience a Customer Service – poznaj różnice.
Różnice pomiędzy Customer Experience a Customer Service
CX, czyli uogólnione doświadczenie klienta, jest wypadkową zdarzeń, mających miejsce na prowadzącej do budowania pozytywnych relacji z marką ścieżce klienta (Customer Journey). Natomiast Customer Service, inaczej Customer Care, to dział określonego przedsiębiorstwa wyspecjalizowany w kontakcie zarówno bezpośrednim, jak i pośrednim z użytkownikiem produktów oraz usług. CX powstaje w trakcie m.in. obserwowania kampanii reklamowych, zakupu produktów, korzystania z obsługi posprzedażowej czy programu lojalnościowego. Jednak jak podkreśla się we wnioskach z badań i analiz społecznych, to jakość funkcjonowania Customer Service staje się coraz ważniejszym, jeśli nie kluczowym czynnikiem wpływającym na poziom satysfakcji konsumenta i jego postrzeganie marki.
Customer Care – dlaczego to tak ważny aspekt firmy
– "Customer Care to najważniejszy punkt styku konsumenta z przedstawicielem danej marki, w tym przypadku z konsultantem działu obsługi klienta. Dzieje się tak dlatego, że w trakcie procesu przyjmowania oraz rozpatrywania zgłoszeń często dochodzi do kontaktu bezpośredniego z konsumentem. Weryfikowana jest wtedy zarówno wiedza, jak i doświadczenie konsultanta, jego poziom umiejętności komunikacyjnych, w tym aktywnego słuchania oraz empatii. Dobrze zrealizowane zlecenie w dużej mierze wpływa nie tylko na wysoki poziom zadowolenia klienta z usług Customer Care, ale i na pozytywne postrzeganie marki" – tłumaczy Tomasz Kamiński, Marketing Manager w Fixit.
Dlaczego Customer Service Experience jest ważne?
Magazyn Forbes opublikował w zeszłym roku wyniki badań przeprowadzonych wśród amerykańskich konsumentów. Jednoznacznie świadczą one o istocie skutecznego i efektywnego działania Customer Care. Aż 76% ankietowanych chce mieć kontakt z firmą, która zapewnia lepszą obsługę klienta, 86% badanych jest skłonna zmienić markę w sytuacji, gdy inne przedsiębiorstwo zapewni im lepsze Customer Service, a 48% respondentów twierdzi, że obsługa klienta jest ważniejsza niż cena *1. Oznacza to w domyśle, że prawie połowa konsumentów biorących udział w badaniu chętniej "kupuje doświadczenia".
Jak to przekłada się na praktykę życia konsumentów i producentów?
– "Customer Experience Service dotyczy szczególnie ważnego rodzaju doświadczenia konsumenta, związanego z obsługą klienta. Zaprezentowane dane świadczą o potencjalne Customer Care jako najważniejszego etapu na drodze budowania niezapomnianego, doskonałego Customer Experience. Wyniki badań stanowią jednoznaczny sygnał dla producentów, że inwestycje w działy obsługi klienta powinny być traktowane priorytetowo. Dla świadomych konsumentów to z kolei znak, że ich osobiste wrażenia, odczucia i emocje związane z kontaktem z Customer Service mają ogromne znaczenie dla rozwoju marek" – wyjaśnia Tomasz Kamiński z Fixit.
Jak zbudować dobre Customer Experience Service?
Sprawnie działający Customer Care to zazwyczaj skomplikowany projekt, którym trzeba umiejętnie zarządzać każdego dnia. To nie tylko jedno z głównych narzędzi budowania Customer Experience Service i uogólnionego Customer Experience, to przede wszystkim szereg zadań związanych z wykorzystaniem nowoczesnej technologii. Zintegrowana wielokanałowość, wykwalifikowana kadra specjalistów, wewnętrzna baza wiedzy czy wreszcie obsługa w oparciu o mierzalne wskaźniki weryfikowana za pomocą badań satysfakcji klienta – oto kilka elementów składających się na finalny efekt dobrze prosperującego Customer Care.
Wielu praktyków, w tym Customer Experience Managerów, podkreśla, że konsumenci oczekują przede wszystkim inteligentnych i życzliwych konsultantów, którzy pomogą im rozwiązać ich problemy. Specjaliści od kontaktów bezpośrednich z klientem mają przy tym osiągać poziom ponadprzeciętny, wręcz niezwykły, pobudzający pozytywnie wrażenia i emocje. Takie postawy powinny być spójne (warto, aby wszyscy konsultanci prezentowali podobny poziom obsługi), powtarzalne i tym samym przewidywalne. *2
*1 https://www.forbes.com/sites/shephyken/2023/08/18/the-impact-of-customer-service-and-cx-on-your-customers/
*2 Ibid.
