Przepis na sukces firmy związany jest coraz częściej ze wdrażaniem strategii, która przyznaje priorytet potrzebom klientów, buduje ich zaufanie i lojalność względem marki. Dobre CX (Customer Experience) może skutecznie pomóc w tym procesie.
Przewaga konkurencyjna wsparta o czynnik ludzki
Podstawowym celem przedsiębiorstwa jest pomnażanie zysków poprzez ciągłe zdobywanie przewagi i zwiększanie udziału w rynku. Wyróżnianie się na tle konkurencji w biznesie realizowane jest przez wyższą jakość produktów i usług, niższą cenę, lepszą obsługę czy też skuteczniejsze zaspokajaniem potrzeb klientów. Czy któryś z powyższych czynników w dobie CX, proklienckiej komunikacji i podejścia do rozwoju firmy ma największe znaczenie?
Istnieją działania, których pozytywne rezultaty znane są relatywnie od niedawna, tj.m.in.:
- przyciąganie klientów poprzez budowanie rozpoznawalności i świadomości brandu, na przykład za pośrednictwem ambasadorów marki,
- angażowanie do reakcji i komentarzy poprzez kampanie w mediach społecznościowych,
- skłanianie do decyzji zakupowych poprzez akcje prosprzedażowe,
- budowanie zaufania poprzez programy lojalnościowe i dobre Customer Care.
Obecnie kluczem do sukcesu firmy jest ciągłe rozwijanie, doskonalenie przewagi informacyjnej i eksponowanie czynnika ludzkiego. To te elementy w wielu przypadkach są ważniejsze niż kwestia ceny i jakości produktu/usługi. Marki komunikują cenne z punktu widzenia klienta treści, obrazy, wartości, jednocześnie kreując swoich brand hero, dzieląc się różnymi szczegółami ze swojej codziennej pracy. Liczą na zainteresowanie i otrzymanie pożądanych reakcji zwrotnych ze strony konsumentów, w tym ich pełnego zaangażowania w relacje z marką.
– "Wyróżnienie się wśród bezpośredniej i pośredniej konkurencji należy do ważnych zadań, które planuje i realizuje zespół marketerów. Dzisiaj nie wystarczy już zainteresować klienta swoją ofertą. W czasach, gdy zyskaliśmy świadomość, że pozytywny stosunek odbiorcy produktów i usług do marki jest naprawdę istotny, można przekuwać go w daleko idący firmowy sukces, angażując konsumentów do coraz to nowych działań opartych na ich zaufaniu i lojalności. Są to m.in. uczestnictwo w konkursach, wydarzeniach online, badaniach satysfakcji klientów, ale także w akcjach promocyjnych czy programach lojalnościowych" – mówi Tomasz Kamiński, Marketing Specialist w Fixit – Customer Experience Company.
W sytuacji, gdy klient ma coraz więcej do powiedzenia, a marki zaczynają słuchać tego przekazu, pojawia się nowe pojęcie – Customer Experience. Pomaga w określeniu poziomu satysfakcji klienta ze styczności z marką. Dzięki opisowi doświadczeń słuchanie głosu konsumentów staje się bardziej jasne i wyraźne, a uważne przedsiębiorstwa wyciągają z CX daleko idące wnioski dla swojego rozwoju.
Prokonsumencki brand inwestuje w dobre CX
Aż 70% klientów wybiera firmy, które oferują nieprzerwane, spersonalizowane oraz bezbłędne CX. W ramach trendów Customer Experience 2023 można odnaleźć:
- rozwijanie sztucznej inteligencji,
- umożliwianie prowadzenia dialogu,
- głębszą personalizację,
- uwolnienie emocji,
- zintegrowane zespoły.*1
CX, jako kategoria wspierająca prokliencką strategię firmy, nie tylko wyjaśnia, czym są pozytywne doświadczenia klienta, pomaga je również zrozumieć i budować. Customer Experience może także inspirować, być dobrym bodźcem dla wyboru nowych priorytetów w przedsiębiorstwie, opartych na potrzebach i pragnieniach konsumenta – na tym co dla niego jest naprawdę istotne, cenne, co sprawia, że odczuwa przyjemne emocje.
Customer Experience służy marketerom zarówno do wnikliwej analizy, wyciągania wniosków, jak i wdrażania nowych udoskonalonych ścieżek klienta, których schematy powiela się w celu osiągnięcia lepszego odbioru marki przez określoną grupę docelową. Doświadczenia konsumentów, dobrze odczytane przez przedsiębiorstwa, mogą wyznaczać w finale kierunek ich rozwoju. Na fundamencie empatii względem wartości, opinii, wrażeń, odczuć klientów powstają nie tylko sprawne i skuteczne Customer Care, ale także działy produktowe czy zespoły marketingowe.
– "Dobre CX stanowi podstawę do budowania wartościowych relacji z klientami, które są oparte na zadowoleniu, radości, poczuciu spełnienia. Obecnie pozytywne doświadczenia klienta, a przy tym zrealizowanie jego oczekiwań, dawanie trwałej satysfakcji, budowanie zaufania i lojalności, są kluczowe w tworzeniu fundamentów nowoczesnych strategii firmy oraz osiąganiu przewagi konkurencyjnej na rynku. To już nie tylko domniemanie czy hipoteza, ale wynik analiz działalności wielu firm przez ośrodki badawcze i naukowe" – kontynuuje Tomasz Kamiński z Fixit, Customer Experience Company.
Współcześnie warto budować przewagę konkurencyjną na zasobach niematerialnych, czyli na doświadczeniach, korzyściach i wartościach proponowanych klientom.*2
Aktualnie firmy w dobie doskonale funkcjonującego rynku mobile i mediów społecznościowych, aby skutecznie się rozwijać, nie mogą nie zauważać siły i możliwości, jakie daje Internet. Doświadczenia klienta z daną marką budowane są każdego dnia, przy każdym kontakcie z brandem. Jest to zarówno ogromna szansa, jak i pewne ryzyko dla producenta produktów, usług. Ryzyko pojawia się wtedy, kiedy firmy nie realizują proklienckich działań, a jednocześnie prowadzą swoje social media i liczą na pozytywny odbiór społeczności. Może się to skończyć nie tylko brakiem zainteresowania kontami firmowymi danych marek, ale nawet negatywnymi reakcjami czy komentarzami. Jednak jeśli firma dba o relacje z klientem na każdym etapie jego ścieżki zakupowej, warto rozwijać tę współpracę, a dobre CX komunikować m.in. w ramach akcji marketingowych/PR. Takie działania wesprą nie tylko działy marketingu i sprzedaży, ale wizerunek całego przedsiębiorstwa, wyznaczając jednocześnie kierunek rozwoju.
*1 https://cxtrends.zendesk.com/#get-the-report
*2 Kamila Szymańska, BUDOWANIE PRZEWAGI KONKURENCYJNEJ NA PODSTAWIE WARTOŚCI I DOŚWIADCZEŃ DLA KONSUMENTÓW Z POKOLENIA Z NA PRZYKŁADZIE RYNKU MODY, PRACE NAUKOWE UNIWERSYTETU EKONOMICZNEGO WE WROCŁAWIU, 2022, vol. 66, nr 4, str. 162 – https://dbc.wroc.pl/Content/118517/Szymanska_Budowanie_przewagi_konkurencyjnej.pdf
