Spis treści
Opieka nad nowymi i powracającymi klientami stanowi jeden z fundamentów biznesowych każdej firmy. Skuteczne Customer Care pozwala budować długotrwałe relacje i jest jednym ze sposobów na uzyskanie znaczącej przewagi konkurencyjnej. Jakie elementy powinny, wobec tego definiować obsługę klienta? Odpowiedzi poszukamy w poniższym artykule.
Obsługa klienta w firmie, czyli skuteczne Customer Care
W dobie rosnących oczekiwań klienta, sprawny dział Customer Care jest dla wielu firm koniecznością i niezbędnym warunkiem przetrwania na mocno konkurencyjnym rynku. Jak wynika z opracowanego dla Forbes Advisor badania "Top Customer Experience Trends in 2024", obsługa klienta jest najważniejszym czynnikiem (76 proc. wskazań) wpływającym na lojalność wobec firmy. Ponad połowa ankietowanych (58 proc.) wskazała też, że lepsze Customer Care mogłoby być impulsem do wybrania oferty konkurencji. Tyle mówią liczby, ale jakie konkretnie warunki powinna spełniać skuteczna obsługa klienta? U jej podstaw (podobnie jak w innych dziedzinach biznesu) zawsze musi znaleźć się człowiek.
Kompetentny i przeszkolony zespół
Opiekę nad klientem sprawować powinny osoby dysponujące dogłębną wiedzą na temat oferowanych produktów i usług, a także obowiązujących w firmie procedur dotyczących sprzedaży, reklamacji czy napraw. Oprócz podstaw merytorycznych, specjaliści Customer Care muszą się także wyróżniać empatią i rozbudowanymi umiejętnościami miękkimi, pozwalającymi zrozumieć potrzeby klienta oraz trafnie odczytywać kierujące nim emocje.
Personalizacja obsługi klienta
Te ostatnie odgrywają szczególną rolę w budowaniu pozytywnych relacji i lojalności klienta. Niemal połowa uczestników wspomnianego już badania (46 proc.) przyznała, że jest skłonna kupić więcej, jeśli firma zapewnia indywidualne podejście do problemów klienta. Klienci doceniają firmy, które są w stanie dostosować swoje oferty do specyficznych potrzeb i preferencji użytkownika, szanują również możliwość osobistego kontaktu z przedstawicielem firmy. W cenie są wreszcie wszelkie wiadomości lub komentarze, adresowane bezpośrednio do konkretnego odbiorcy.
Wielokanałowa komunikacja
Trzymając się wątku wiadomości, trzeba też pamiętać, że skuteczność Customer Care w dużym stopniu zależy od komunikacji. Zespoły obsługi klienta powinny być aktywne wszędzie tam, gdzie można nawiązać i utrzymywać kontakt z użytkownikami — w mediach społecznościowych, na forach internetowych czy mediach branżowych. Bardzo duże znaczenie odgrywają też własne kanały komunikacji, takie jak formularze kontaktowe, infolinie, czaty, aplikacje mobilne czy spersonalizowane treści na stronach internetowych, zintegrowane ze sobą tak, by całość budowała spójne i pozytywne doświadczenie korzystającego z nich klienta. Nowoczesne Customer Care nie istnieje bez precyzyjnie zaprojektowanej klientocentrycznej ścieżki użytkownika.
Wykorzystanie technologii w obsłudze klienta
Profesjonalnej komunikacji i spersonalizowanym relacjom z klientem pomóc mogą nowoczesne rozwiązania technologiczne. Mowa tu m.in. o systemach RMA (Return Merchandise Authorization), które automatyzują obsługę gwarancji i wymian.
– "Narzędzia informatyczne pozwalają na gromadzenie i przetwarzanie dużej liczby danych, których analiza i wykorzystanie znacznie poprawiają jakość obsługi klienta. Jest to szczególnie pomocne w przypadku obsługi reklamacji. Korzystając z oprogramowania RMA, pracownicy działu Customer Care mogą bardzo sprawnie przeprowadzić klienta przez proces wymiany lub zwrotu produktu. Zaletą aplikacji tego typu jest też istotne przyspieszenie komunikacji z użytkownikami przesyłającymi zgłoszenia" – mówi Mariusz Ryło, CEO Fixit.
Szybkie reagowanie w sytuacjach kryzysowych
W Customer Care zdarzają się jednak sytuacje, w których ważniejsza od indywidualnego podejścia i spersonalizowanej komunikacji jest szybkość reakcji. Mowa o awariach produktów lub nagłej niedostępności usług, kiedy klienci oczekują niezwłocznej odpowiedzi na swoje pytania i skutecznej pomocy w rozwiązaniu problemu. W takich przypadkach kluczowa jest dostępność kompetentnych i doświadczonych konsultantów, dużą rolę odgrywają też procedury.
– "Złośliwość rzeczy martwych ma to do siebie, że awarie urządzeń lub systemów informatycznych zdarzają się w najmniej odpowiednich momentach. Wtedy ważne jest, aby klient możliwie szybko otrzymał rozwiązanie zastępcze, a wadliwy produkt znalazł się w rękach specjalistów. Decydujące są w takich sytuacjach sprawne procesy reklamacyjne oraz serwisowe, dzięki którym klient może błyskawicznie przekazać sprzęt do naprawy i zaraz po jej zakończeniu otrzymać go z powrotem" – mówi Mariusz Ryło, CEO Fixit.
Skuteczne Customer Care – działania profilaktyczne
Oprócz reagowania na sytuacje nagłe, w skutecznym Customer Care ważna jest także profilaktyka. Specjaliści zajmujący się obsługą klienta powinni w miarę możliwości przewidywać potencjalne problemy i z wyprzedzeniem informować o możliwych trudnościach. Uprzedzając o aktualizacjach, przerwach w dostępie do usług lub wdrażając programy wymiany wadliwych produktów, firmy udowadniają, że są podmiotami odpowiedzialnymi i godnymi zaufania.
Monitorowanie satysfakcji klientów
Oprócz wymienionych wyżej elementów, w Customer Care ważne jest również ciągłe doskonalenie procesów obsługi klienta. Można to robić m.in. przy pomocy regularnie przeprowadzanych ankiet, badań zadowolenia użytkowników lub analizy opinii zamieszczanych w internecie. Dzięki nim firmy są w stanie zidentyfikować obszary wymagające poprawy i jeszcze lepiej kształtować swoją ofertę.
– "Inwestycje w sprawnie funkcjonujące zespoły Customer Care nie tylko zwiększają lojalność klientów. Ich praca ma bezpośrednie przełożenie na biznes i potrafi wyraźnie podnieść wskaźniki stricte finansowe. Efektywna obsługa zgłoszeń i problemów obniża koszty operacyjne. Zadowolenie klienta skutkuje natomiast jego przywiązaniem do firmy i większą wartością długoterminowych zakupów. Czasem nawet przez długie lata" – podsumowuje Mariusz Ryło, CEO Fixit.
